Odpowiedzialność za jakość towaru spoczywa na ramionach producenta. To on zobowiązany jest do tego, by zadbać o poprawne funkcjonowanie sprzętu wydanego na rynek. Z jednej strony producent powinien deklarować niezawodność tego, co sprzedaje. Z drugiej natomiast strony zależy mu na fakcie sprzedawania kolejnych towarów. Jak więc jest z funkcjonowaniem gwarancji na zakupiony towar? Co obejmuje gwarancja?

Czym jest gwarancja?

Definicja gwarancji mówi o tym, że jest to zapewnienie przez producenta o dobrej jakości wydanego na sprzedaż towaru. Jest to więc dobrowolne określenie jakości produktu przez producenta. Do każdego urządzenia, którego producent zdecydował się na zawarcie pewnego okresu gwarancyjnego, dołączona jest książeczka. Dokument ten wykazuje wszystkie przypadki, w których gwarancja obejmuje uszkodzenie. W ramach uszkodzenia można zgłosić naprawę. Zazwyczaj okres gwarancji obejmuje dwa lata, lecz bywają firmy, które deklarują dożywotnią gwarancję na swoje towary.

Czy gwarancja jest obowiązkowym dodatkiem do towaru?

Wiele osób uważa, że gwarancja jest obowiązkowym dodatkiem do każdego zakupionego towaru. Otóż jest w błędzie. Przedsiębiorca, sprzedając swój towar, może udzielić gwarancji, lecz nie jest to jego obowiązek. Jeśli natomiast zdecyduje się na objęcie towaru gwarancją, oznacza to, że zgodnie z warunkami gwarancji użytkownik będzie mógł zgłosić ewentualne uszkodzenie towaru.

Przeważnie w gwarancji producenta wymienione mamy wszystkie przypadki, które obejmuje takie wsparcie urządzeń. Dzięki temu właściciele produktów mogą być pewni, że nie otrzymają zgłoszeń od klientów, którzy uszkodzili towar z powodu niepoprawnego wykorzystywania lub serwisowania.

Co o gwarancji mówi prawo?

Pomimo tego, że gwarancja nie jest obowiązkowo nałożoną usługą na towar, o tyle wciąż wspomina się o niej w Kodeksie Cywilnym. Artykuł 577 Kodeksu Cywilnego mówi, że:

§ 1. Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu. Oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone w reklamie.

§ 2. Obowiązki gwaranta mogą w szczególności polegać na zwrocie zapłaconej ceny, wymianie rzeczy bądź jej naprawie oraz zapewnieniu innych usług.

§ 3. Jeżeli została udzielona gwarancja co do jakości rzeczy sprzedanej, poczytuje się w razie wątpliwości, że gwarant jest obowiązany do usunięcia wady fizycznej rzeczy lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, o ile wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w oświadczeniu gwarancyjnym

§ 4. Jeżeli nie zastrzeżono innego terminu, termin gwarancji wynosi dwa lata, licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana

Czym się różni gwarancja od reklamacji czy rękojmi

Odpowiedzialność producenta względem gwarancji nie jest tym samym co składanie reklamacji na wadliwy towar. Nawet jeśli towar został uszkodzony, a nie posiada on gwarancji producenta, klient ma pełne prawo do złożenia reklamacji na wadliwy towar.

Nawet jeśli producent zdecydował, że towar nie będzie posiadać gwarancji producenta, klient może również skorzystać z tak zwanej rękojmi. Jest to odpowiedzialność za wadę fizyczną oraz wadę prawną. Nawet jeśli twórca nie wiedział o ewentualnych wadach swojego towaru, wciąż rękojmia może obowiązywać. W przypadku rękojmi wszystkie wytyczne z nią związane zawarte są w dokumentach prawnych, dokładniej w Kodeksie Cywilnym.

Czym jest wada produktu?

Wspominaliśmy już o sytuacjach wadliwości produktu, względem którego można zgłosić reklamację, rękojmię bądź objąć towar gwarancją. Czym dokładnie jest wada produktu?

Według polskiego prawa jest to sytuacja, kiedy sprzedawany towar nie jest zgodny z zawartą umową. Bardzo łatwo można wychwycić takie błędy w momencie sprzedaży towarów przez Internet lub ogólnych umowach na odległość. Widzimy zdjęcie pewnego urządzenia, lecz w paczce otrzymamy zupełnie inny towar. Wtedy to towar zakupiony przez nas, jako klientów, jest niezgodny z opisem, którego trzymał się sprzedawca.

Za wadę produktu możemy również uznać moment, kiedy urządzenie nie funkcjonuje prawidłowo pomimo poprawnego jego uruchomienia. Jeśli sprzedawca deklaruje nam pewne funkcje, których urządzenie nie jest w stanie spełnić, automatycznie jest to uznawane za wadę produktu. Nawet jeśli nasza świadomość i instrukcja z dokładnymi parametrami potwierdzają naszą tezę.

Prawo do odstąpienia od umowy — alternatywa w sporach o wadę produktu

Jeśli okazuje się, że produkt nie spełnia naszych oczekiwań, wciąż możemy skorzystać z opcji, jaką daje nam odstąpienie od umowy. Robiąc zakupy na odległość my, jako konsumenci, powinniśmy móc skorzystać z tak zwanego „prawa do namysłu”. Dzięki niemu możemy porównać zgodność towaru z przedstawionym opisem oraz zdecydować ostatecznie, czy dane urządzenie jest nam potrzebne.

Przeważnie prawo do odstąpienia od towaru obejmuje okres 14 dni. W tym okresie możemy zwrócić towar bez podawania przyczyny zmiany naszej decyzji. Producent w tym momencie uznaje zawartą umowę za nieważną i zwraca pieniądze poniesione za wykupiony towar. Mogą również istnieć na liście producenta takie produkty, które nie będą uwzględnione w ramach odstąpienia od umowy. Zazwyczaj dotyczy to przedmiotów robionych specjalnie pod zamówienie — o specyficznej, wyjątkowej kolorystyce, kształcie czy rozmiarze.

Co zawiera w sobie gwarancja producenta?

Na podstawie kilku przykładów możemy zauważyć, że gwarancja, niezależnie u jakiego producenta, zawiera w sobie dużo podobnych informacji.

Wśród informacji w gwarancji znajdziemy:

• Informację o produktach objętych gwarancją,
• Zakres obejmującej gwarancji,
• Czy w ramach reklamacji mamy możliwość otrzymania transportu towaru,
• Jakie są wymagania przed oddaniem sprzętu na gwarancję,
• Okres gwarancji,
• Jakie sytuacje i warunki mogą spowodować odrzucenie gwarancji ze względu na błąd użytkownika.

Weźmy dla przykładu producenta skórzanych krzeseł. W jego książeczce gwarancyjnej widnieje informacja o tym, że transport towaru, jak i koszt robocizny nie jest uwzględniony w ramach gwarancji. Obowiązkowe jest również dokładne wyczyszczenie krzesła przed oddaniem go do naprawy.

Nasz przykładowy producent wspomina o tym, że gwarantuje dostarczanie części zamiennych przez okres 10 lat od daty produkcji danego krzesła. Okres 10 lat producent uwzględnia wyłącznie w sytuacji, kiedy zakupione krzesła wykorzystywane są przez nie dłużej niż 9 godzin w ciągu dnia. Dodatkowo, w zależności od modelu krzesła, waga użytkownika nie powinna być większa niż 110-150 kg.

W każdym innym przypadku (głównie ze względu na dłuższe wykorzystywanie produktu w ciągu dnia) gwarancja skrócona jest do okresu 5 lat.

Okres gwarancji — jak to wygląda w rzeczywistości?

Przed zmianami Kodeksu Cywilnego okres gwarancji domyślnie trwał rok czasu (jeśli nie był on podany w karcie gwarancyjnej). Obecnie, jeśli producent nie poda innego terminu, gwarancja obejmuje przez okres 2 lat od daty wydania towaru klientowi.

Nie ma nigdzie narzuconej skali okresu obowiązywania gwarancji. Może być również nałożona ona na okres wyłącznie kilku miesięcy, a nawet można zastosować inną miarę. Dla przykładu przy samochodach gwarancja może zostać zlikwidowana po przekroczeniu przez pojazd konkretnej puli przejechanych kilometrów. Jeśli obliczane są oba wskaźniki, gwarancja zakończy się z tym, który nastąpi szybciej.

Może zdarzyć się również, że gwarancja nie obejmuje całości produktu, a wyłącznie jego niektóre części. Również konkretne elementy całości moją posiadać odrębny okres wsparcia przez producenta. Wróćmy tutaj do naszych przykładowych krzeseł. Metalowe części będące szkieletem krzesła mają okres gwarancji 5 lat, ale wszystkie śruby i łączenia otrzymują maksymalny deklarowany okres 10 lat.

Jakie kroki podejmuje producent po złożeniu reklamacji?

W przypadku złożenia przez użytkownika towaru na gwarancję producent ma kilka możliwości na jej realizację. Na samym początku, po otrzymaniu towaru następuje dokładne sprawdzenie przyczyny uszkodzenia oraz ogólne funkcjonowanie sprzętu. Dzięki temu łatwo można ocenić przyczynę uszkodzenia oraz to, czy mogła ona wyniknąć z nieprawidłowego użytkowania przedmiotu. Jeśli okazuje się, że sprzęt jest uszkodzony i klient nie był stanie uszkodzić danej części przypadkowo, następuje proces podjęcia decyzji o dalszym losie towaru.

Gdy zostanie uznane uszkodzenie za wadę fabryczną, może dojść do naprawy urządzenia lub jego wymiany. W niektórych sytuacjach producent proponuje również zwrot części pieniędzy za urządzenie w związku z brakiem możliwości jego naprawienia. Zdarzają się także momenty, w których naprawa urządzenia pomimo gwarancji jest nieopłacalna i klient musiałby i tak dopłacić np. do zupełnie innych sprowadzonych części.

W jakich przypadkach producent nie podejmie się uznania gwarancji?

Jak już wspominaliśmy, zdarza się, że istnieją wady produktu w zakupionym towarze. Są one od razu uprawnione do uznania gwarancji i zwrotu towaru do producenta. Wszystko, co nie jest wymienione w ewentualnych wadach, podchodzi pod niepewność i weryfikację. Mówiliśmy o tym, że głównie gwarancja jest odrzucana w sytuacji, kiedy powodem uszkodzenia jest złe użytkowanie, wypadek lub nieprawidłowe naprawienie urządzenia na własną rękę.

Najczęściej odrzucenie gwarancji spowodowane jest:

• Ingerencją wilgoci lub innych płynów. Jest to bardzo często stosowane przy wszelkiego rodzaju elektronice, głównie w przypadku telefonów komórkowych. Zalanie urządzenia jest wynikiem naszego wypadku, dlatego producent nie ponosi odpowiedzialności za brak pełnej funkcjonalności urządzenia,
• Uszkodzenie mechaniczne na skutek upadku lub uderzenia. Również nie jest to winą producenta. Większość towarów posiada w sobie malutkie elementy, które od uderzenia lub upadku mogą się uszkodzić. Bardzo często ten przykład również wykorzystywany jest w odrzucaniu zgłoszeń na naprawienie telefonów komórkowych czy słuchawek,
• Naprawianie urządzenia przez podmiot do tego nieuprawniony. Jest to sytuacja, do której dochodzi przez nieświadomość klienta. Pomimo tego, że sami nie podjęliśmy się naprawy, skierowaliśmy ją do jakiegoś serwisu. Dopóki nie jest to autoryzowany serwis producenta, każda naprawa uznawana jest za nieautoryzowaną ingerencję w urządzenie i uszkodzenie z powodu braku odpowiedniej wiedzy z zakresu sprzętu.
• Wykorzystywanie oprogramowania i akcesoriów, które nie należą do producenta. Często podłączamy do telewizora, komputera lub telefonu urządzenia zewnętrzne, które mogą doprowadzić do problemów. Tak samo jest z oprogramowaniem. Powoduje to przeważnie zainfekowanie użytkowanego urządzenia, które może doprowadzić do usunięcia nam praw do jakiejkolwiek gwarancji,

Nawet jeśli nie spełniamy żadnego z powyższych punktów, należy pamiętać o innych powodach odrzucenia reklamacji. Najważniejsze jest, by w momencie oddawania sprzętu do naprawy, dołączyć do niego pełną dokumentację urządzenia, wraz z uprawnieniami gwarancyjnymi klienta. Nie jest to tylko książeczka gwarancyjna. To również paragon ze sklepu lub wyciąg z banku, jeśli zakup miał miejsce przez Internet.